Selbstfürsorge: So gibst Du als Service-Mitarbeiter auf Dich acht

Ein typischer Tag in einer typischen Service-Abteilung eines typischen Unternehmens. Ein Kunde ruft an, weil er auf seine Lieferung wartet. Ein anderer schreibt eine E-Mail, weil er wissen will, ob es ein Ersatzteil für ein bestimmtes Produkt gibt. Wieder ein anderer hat einen schlechten Tag und fordert auf der Suche nach einem Rabatt sofort das Gespräch mit dem Chef. 

Photo von Bart LaRue auf Unsplash

Für Service-Mitarbeiter sind diese Situationen Alltag. Immer freundlich, immer höflich, sollen sie für jede Frage eine Antwort und für jedes Problem eine Lösung haben. An manchen Tagen gehört einiges an Kraft dazu. Beispielsweise, wenn es privat Stress gibt, sich die Arbeit stapelt oder die Telefonnummer des Kunden auf dem Display erscheint, der ständig mit Beschimpfungen um sich wirft. Supporter haben an solchen Tagen oft etwas von Ausdauersportlern – wir beißen die Zähne zusammen und bringen die Sache zu Ende, auch wenn es schwerfällt. 

Der Tropfen, der das Fass zum Überlaufen bringt

Was aber, wenn das Maß voll ist? Wenn keine Geduld mehr da ist, um auf die Fragen der Kunden einzugehen? Wenn der unfreundliche Anrufer die Stimmung während des ganzen Tages und über den Feierabend hinaus ruiniert? Es mag einfach erscheinen, den lieben langen Tag E-Mails zu beantworten und Anrufe entgegenzunehmen. Nimmst Du Kundenservice aber wirklich ernst, dann stellst Du mitunter fest, dass Du körperlich und seelisch an Deine Grenzen stößt.

Auch Arbeitgeber sollten sich für diese Grenzen interessieren. Andernfalls riskieren sie, dass Burnout das Team dezimiert und dass durch hohe Fluktuation wertvolles Wissen verloren geht. Im Support arbeiten die Kollegen am besten, die stressresistent sind und sich im Business auskennen. Sie meistern souverän die unterschiedlichsten Situationen und haben tatsächlich auf jede Frage eine Antwort (oder wissen, wen sie fragen können). Doch nur wer langfristig gut für sich selbst sorgt, der kann auch gut für andere sorgen.

Selbstfürsorge – mehr als Duftkerzen und Meditation

Denkst Du bei Selbstfürsorge an Räucherstäbchen und Spa-Besuche, dann liegst Du zwar nicht falsch, hast aber ein zu eng gefasstes Bild des Konzepts. Ja, auch Raumdüfte und Schaumbäder können entspannen und so der Sorge des Einzelnen um sich selbst dienen. Doch es gibt noch hunderte anderer Möglichkeiten, die ebenso zählen. Sehen wir uns zunächst an, was Selbstfürsorge NICHT ist, nämlich: Egoismus.

Gerade in Berufen wie der Pflege, aber auch bei Ärzten oder eben im Kundenservice müssen die eigenen Bedürfnisse häufig hintangestellt werden. Die Hilfe für Patient oder Kunde steht im Vordergrund, egal, ob Du selbst einen schlechten Tag hast. Es ist daher nur natürlich und sogar notwendig, sich selbst nicht über der Arbeit zu vergessen, sondern auch den eigenen Wünschen und Anforderungen Platz einzuräumen. So selbstverständlich, wie Du Dich um Familie, Freunde und Kunden kümmerst, darfst Du das auch für Dich selbst tun. Es ist kein Recht, das Du Dir verdienen musst, sondern ein Weg, wie Du langfristig einen guten Job machen kannst.

Mangelnde Selbstfürsorge hängt mitunter auch mit einem geringen Selbstwertgefühl zusammen. Wer sich als Nichtsnutz oder Ballast ansieht, der hat natürlich auch kein Interesse daran, sich selbst zu fördern. Den eigenen Wert zu stärken, kann daher mitunter der erste notwendige Schritt sein, den Du machen solltest.  

Selbstfürsorge bezeichnet Aktivitäten, mit denen Du deine körperliche und geistige Gesundheit unterstützt und Dich emotional in Balance hältst. Deanna DeBara beschreibt das in einem Blog-Artikel sehr schön: “Im Kern geht es bei der Selbsthilfe darum, die Beziehung und Verbindung zu sich selbst zu fördern.”

Aus der Theorie in die Praxis – Wege zur Selbstfürsorge

Angenommen, Du fühlst Dich bereits gestresst und überlastet oder – was ich Dir wünsche – Du möchtest mit Selbstfürsorge vorbeugen. Dann stehen Dir eine Vielzahl an Möglichkeiten zur Verfügung, die sich mit minimalem Aufwand in Dein Leben integrieren lassen. 

1. Schlaf

Wer ständig übermüdet ist, kann keine optimale Leistung abrufen. Das gilt für Profisportler ebenso wie für “Normalsterbliche”. Im Schlaf regeneriert sich Dein Körper, Zellschäden werden repariert, das Gehirn verarbeitet die Informationen des Tages und lernt. Nach einer erholsamen Nacht kannst Du Dich wieder besser konzentrieren, Dein Stresslevel sinkt und Alterungsprozesse werden verlangsamt. Unter dem Stichwort Schlafhygiene findest Du eine Vielzahl an Tipps im Netz, mit denen Du Deine Nachtruhe verbesserst.

2. Sport

Du musst kein Marathonläufer oder Fußballprofi werden. Aber bringe Deinen Körper regelmäßig in Bewegung. Wir sind nicht dafür geschaffen, den ganzen Tag am Schreibtisch zu verbringen oder einseitige Belastungen zu ertragen. Durch Sport bringst Du Dein Gehirn dazu, sich auf etwas anderes als die Arbeit zu konzentrieren. Je nach Sportart kannst Du Dich richtig auspowern oder aber entspannen. Mannschaftssport sorgt dafür, dass Du Dich mit Gleichgesinnten austauschst. Wer “seinen” Sport findet, unterstützt den Schlaf (siehe Punkt 1) und hat zudem regelmäßig Termine, auf die es sich zu freuen lohnt.

3. Achtsamkeit

Wie oft sind wir nicht richtig bei der Sache, lassen uns ablenken und tun drei Dinge gleichzeitig? Achtsamkeit bedeutet, die Wahrnehmung auf das Hier und jetzt zu lenken und sich die eigenen Gefühle und Empfindungen bewusst zu machen. Viele Übungen und Ansätze haben ihren Ursprung in der Meditation und im Yoga. Beispielsweise nimmst Du ganz gezielt wahr, wie Du ein- und ausatmest, wie Deine Füße den Boden berühren, wie sich Dein Körper anfühlt. Du erlaubst Dir auch, negative Empfindungen und Gefühle zu spüren – der erste Schritt dazu, dann eine Lösung dafür zu finden!

4. Pausen

Nur Superhelden können immer Volldampf geben. Bei allen anderen sinkt früher oder später die Konzentration und die Fehlerquote steigt. Pausen sorgen dafür, dass Dein Gehirn im wahrsten Sinne des Wortes auf andere Gedanken kommt. Nicht jeder kann in der Arbeit ein Nickerchen machen, obwohl auch das mitunter hilfreich wäre. Stattdessen hilft auch hier wieder Bewegung, sei es der kurze Gang in die Teeküche oder eine schnelle Dehnübung am Schreibtisch. Alle paar Stunden sollte dann eine größere Unterbrechung der Arbeit folgen – die Mittagspause darf also durchaus ein Pflichttermin für Dich sein.

5. Teamkultur

Selbstfürsorge fällt umso leichter, je mehr sie von der Teamkultur getragen wird. Hier sind die Kollegen und Chefs angesprochen. Sie haben es in der Hand, dass Pausen und ausreichend Urlaub selbstverständlich sind, statt eine Last für das restliche Team darzustellen. Gleitzeit und Heimarbeit helfen dabei, Familie und Beruf unter einen Hut zu bekommen. Können Mitarbeiter Konflikte und Probleme offen ansprechen, findet sich schon aufgrund neuer Perspektiven oft eine Lösung. Hierbei ist es wichtig, dass das Team sich vertraut und sich wertgeschätzt fühlt. Anerkennung und Respekt geben wir den Menschen, die uns wichtig sind. Das sollte nicht bei den Personen aufhören, mit denen wir oft einen Großteil unseres Tages verbringen.

Ein sehr schönes Zitat zu Selbstfürsorge im Team habe ich in einem Artikel von Helpscout gefunden: “Wir nennen unsere Pflanzen nicht egoistisch, wenn sie Wasser brauchen und unsere Einstellung gegenüber den Menschen in unserem Team sollte die gleiche sein.”

Achtung: Erwarte nicht von heute auf morgen eine Änderung. Selbstfürsorge ist ein Prozess, der Zeit braucht, um ihn zu erlernen. Nicht alle Aktionen haben immer den gleichen Erfolg. Manchmal klappt eine Sache besonders gut, mitunter macht’s aber auch die Mischung. Probieren geht hier über Studieren – Du darfst und sollst es Dir wert sein!

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